→アメリカの地方行政で実施されている「コールセンター」とは日本の警察の110番、消防の119番と同様、市役所も3桁の電話番号(311番)にして24時間常に市民の皆さまからの問い合わせに対応するシステムのことです。（シカゴ、ダラス市etcで実施、ロサンゼルス、ニューヨーク市etcで実施が決定）
→このシステムのメリットとして、
■問い合わせ電話のたらい回しを防ぎ、電話を受けた人がその場でスピーディーに回答していく※ワンストップサービスの提供ができること。
■受付窓口の一元化とＩＴの活用で問い合わせの集積や分析がしやすくなり、市民ニーズがタイミングよく市政に反映されること。
■行政事務が効率化され経費が削減できることなどの特徴が挙げられ、多くの民間企業で採用されているシステムです。
→検討課題としては、コールセンターのオペレーター養成等に経費がかかることや、コールセンターがどこまでの問い合わせに対応していくのか、実際に市民からの様々な案件への回答や対応が早くできるのかということが考えられます。
→市民の「顧客満足度」を向上させるという視点からみれば、頻度の高いものや専門分野ではないような問い合わせは、市民の皆さまが気軽に電話で聞くことが出来、行政側も素早く対応できるシステムはとてもいいことだと思います。
→すでに札幌市ではコールセンターの実用化に向けての取り組みが始まったとのことですが、日本の地方行政、一般行政サービスで、このシステムを採用しているところはまだありません。横浜市ではコールセンターの費用対効果の検討が始まったばかりですが、ぜひ「コールセンター」の設置について市民の皆さまのご意見・ご提案をお聞かせいただければと思います。
→ワンストップサービス･･･複数に分かれている(行政)サービスをひとつに関連づけ、一度の手続、あるいは一ケ所ですべてのサービスを受けられるようにすること。
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